Все кейсы

Кейс 01 — 2026

Ассистент поддержки

ИИ-агент для e-commerce

Поддержка из 11 операторов тонула в вопросах «где мой заказ» и «как оформить возврат». Мы собрали агента, который отвечает сам, ходит в CRM за настоящими данными и передаёт человеку всё, что выходит за рамки.

Клиент
Онлайн-ритейлер одежды, 28 000 заказов в месяц
Отрасль
E-commerce
Срок
6 недель до продакшена
Команда
2 инженера, продакт со стороны клиента

Результат

−47%
обращений доходит до оператора
1,8 сек
средний ответ вместо 40 минут
24/7
чат отвечает ночью и в выходные

Задача

В пик сезона очередь в чате доходила до 40 минут. Семь обращений из десяти были типовыми: статус доставки, сроки возврата, размерная сетка. Операторы отвечали руками, собирая данные из трёх систем.

  • 40 минут ожидания ответа в пик сезона
  • 68% обращений — четыре одинаковых сценария
  • Данные о заказе живут в CRM, на складе и у службы доставки
  • Ночью и в выходные чат не отвечал вовсе

Что мы сделали

Сначала разобрали 4 000 диалогов и выделили сценарии, где ответ полностью определяется данными. Их отдали агенту. Всё остальное осознанно оставили людям.

  • Один агент на чат сайта и Telegram, общая логика и история диалога
  • Прямые запросы в CRM, складскую систему и API службы доставки
  • Возврат: агент оформляет заявку и присылает клиенту ярлык
  • Передача оператору вместе со сводкой диалога и найденными данными
  • Панель, где поддержка видит ответы агента и может поправить правило

Как это работает

  1. 01

    Клиент пишет

    Сообщение из чата на сайте или из Telegram попадает в один и тот же обработчик.

  2. 02

    Агент определяет сценарий

    Распознаёт намерение и проверяет, хватает ли данных, чтобы ответить точно.

  3. 03

    Запрос в системы

    Заказ, статус доставки и условия возврата берутся из CRM и API перевозчика, а не из памяти модели.

  4. 04

    Ответ или передача

    Если уверенности мало или клиент раздражён, диалог уходит оператору с готовым контекстом.

Стек

  • OpenAI
  • Anthropic
  • FastAPI
  • Postgres
  • Redis
  • CRM API

“Агент закрыл половину типовых обращений уже в первый месяц, и команда наконец занимается сложными случаями.”

Руководитель поддержки

Что дальше

Сейчас достраиваем проактивные уведомления: агент сам пишет клиенту о задержке доставки до того, как тот спросит.

Похожая задача?

Соберём прототип под ваш процесс за один день. Бесплатно и ни к чему не обязывает.

Следующий кейсЮрист-ассистент